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岗位职责：

1. 针对政府及监管单位围绕“接诉即办”相关政策及考核管理办法研读，制定并完善“接诉即办”业务流程及工作制度。

2. 统筹并建立接诉即办渠道对接机制。

3. 负责接收、记录和跟踪客户投诉，包括听取客户投诉、详细记录投诉内容、分析投诉原因并协调解决。

4. 负责管控、监测渠道客诉回复时效，按时受理并妥善处理每件客诉，及时督促相应工作人员进行回复，并随时跟踪、掌握渠道平台各个处理节点情况，确保渠道客诉响应率。

5. 渠道客诉风险上报（对存在敏感或诊断出舆情风险的案件及时上报）。

6. 负责渠道客诉相关资料撰写、政府渠道材料编辑与报送、档案管理工作。

7. 负责政府及监管单位关于客诉业务数据核对、周月报及年度报告的编辑及报送。

8. 落实上级安排的其他相关工作。

任职要求：

1、具备较强的学习能力，能够学习并掌握相关产品及业务知识，熟练运用问题处理方法，为用户提供专业的解答和服务；

2、具备较强的沟通协调能力，负责处理疑难用户投诉，重点处理监管机构等反馈的重大投诉，梳理事实后与用户沟通，解决用户问题及情绪，维护公司形象，防止风险事件发生；

3、具备一定的文字功底，能起草详细的情况说明，清晰阐述事件经过及处理结果并输出相关报告。

4、具备风险预判能力，对高风险案件和异常情况及时记录、对接、上报，并进行风险预判，降低风险发生可能性。

5、具备一定的数据分析整理能力，定期收集、整理、分析、挖掘投诉原因，总结并提出产品、流程、服务等方面的建议。

6、具有较强的抗压能力，情绪管理能力，能够迎接挑战。

7、熟练使用Word，Excel、PPT等办公软件；

8、本科以上学历，专业不限，具备政企服务热线渠道对接工作经验、“接诉即办”工作经验者优先。